Рекомендуємо, 2020

Вибір Редакції

Визначення CRM

Що таке CRM:

CRM - це абревіатура, що використовується для вираження керування відносинами з клієнтом, що означає управління відносинами з клієнтами . Це набір стратегій і дій, що використовуються з орієнтацією на клієнта, щоб компанії могли запропонувати своїм споживачам продукти та послуги, які відповідають їхнім потребам.

Інструмент управління взаємовідносинами з клієнтами, через збір даних через програмне забезпечення, збирає інформацію, яка може допомогти поліпшити практику, прийняту компаніями у їхніх відносинах з клієнтами.

Для чого призначено CRM?

CRM є маркетинговим інструментом, що складається з різних видів дій, які використовуються для аналізу ефективності комунікації компанії зі своїми клієнтами. Мета CRM - поліпшити відносини між клієнтом і компанією.

Методи та дані, зібрані за допомогою системи управління відносинами, повинні використовуватися для того, щоб компанія могла задовольнити потреби своїх клієнтів максимально задовільно. Інструмент допомагає компанії зрозуміти, які ці потреби, а також бути інструментом для поліпшення продажів пропонованих продуктів або послуг.

Управління взаємовідносинами з клієнтами працює від використання маркетингових технологій, особливо шляхом збору та зберігання даних від старих клієнтів та потенційних нових клієнтів.

Реєстр може бути використаний для надання послуг, ведення списку покупок і послуг, що використовуються споживачем, і для того, щоб слідкувати за історією відносин і спілкування між клієнтом і компанією.

Цілі CRM

Через управління відносинами з клієнтами компанії можуть вирішувати стратегії та визначати дії для задоволення потреб своїх клієнтів.

Це означає, що практики, прийняті компаніями, на основі інформації, отриманої з CRM, будуть використовуватися з виключним акцентом на потреби споживачів.

Таким чином, деякі з цілей, які можна досягти за допомогою цього інструменту:

  • моніторинг відносин між компанією та її клієнтами,
  • організація та вдосконалення внутрішніх та зовнішніх процесів компанії,
  • клієнти, віддані бренду (лояльність),
  • планування майбутніх цільових дій,
  • збір даних, які допомагають зменшити витрати компанії,
  • збільшення прибутку шляхом надання більш відповідних послуг та скорочення витрат.

Як працює CRM?

CRM є інструментом управління, сформованим набором даних і стратегій, розроблених і застосованих з акцентом на відносинах з клієнтами.

Функціонування системи CRM відбувається з програмного забезпечення, яке має декілька функцій управління даними, які служать для контролю і управління відносинами компанії з її споживачами та можливими новими клієнтами.

Запис історії відносин між компанією та клієнтом

Це один з найбільш корисних інструментів CRM. Це - зберігання даних, пов'язаних з відносинами компанії з її клієнтом, таких як:

  • історія покупок,
  • вже надані послуги,
  • контакти між компанією та клієнтом,
  • записи післяпродажного обслуговування.

Зберігання такої інформації дозволяє компанії оцінювати свої стратегії та вживати заходів для вдосконалення та персоналізації послуги для свого клієнта, зосереджуючись на потребі та індивідуальності кожного споживача або групи споживачів.

Планування майбутніх дій

Аналогічно, зібрані дані можуть бути використані для того, щоб компанія була більш зрозумілою в тому, які продукти або послуги можуть бути запропоновані своїм клієнтам, через контакти за допомогою телефонної служби ( колл-центр) або особисто.

Зібрані та організовані дані компанії можуть планувати майбутні маркетингові дії, нові кампанії з продажу та пропозиції персоналізованих послуг, зосереджуючись на індивідуалізації кожного типу клієнтів.

Дізнайтеся про інші інструменти планування, див. Значення Benchmarking та SWOT.

Популярні Категорії

Top